Desafio inicial
A jornada de abertura de contas da Clinipay apresentava fricções críticas: lentidão, abandono, exigências confusas e altos índices de suporte. Essa experiência inicial comprometia a percepção de valor da plataforma e limitava a ativação de clientes essenciais para o crescimento da vertical financeira.
Mapeando os principais problemas
A análise combinada de dados, VoC(voz do cliente/NPS) e testes revelou:
- Abandono de mais de 40% no fluxo PJ, especialmente na etapa de envio de documentos
- Tempo médio de ativação acima de 36 horas
- Campos desnecessários no fluxo de usuários pessoas físicas, como declaração de endereço
- Falta de visibilidade nas integrações com parceiros financeiros
- Baixo índice de aprovação na primeira tentativa
Design Process
Dual Track Discovery
Dual Track Discovery
Adotamos a metodologia de Dual Track Discovery para conciliar investigação contínua com entregas incrementais. Isso permitiu aprender rápido, corrigir rápido e entregar valor de forma progressiva.
Etapas da discovery
- Kickoff e alinhamentos recorrentes com time de negócio
- Mapeamento de jornada e análise de métricas de abandono
- Avaliação de usabilidade com SUS (média: 54/100)
- Leitura de mais de 200 tickets com categorização semântica- Entrevistas com usuários e clientes internos
- Benchmark com relatórios de KPMG, Deloitte, Accenture, McKinsey, Febraban e outros players de mercado.
- Benchmark de produtos do mesmo segmento
- Benchmark de produtos do mesmo segmento
- Testes não moderados
- Design Critique
- Validação com Stakeholders/Design Components
Para quem projetamos
A Clinipay atende perfis operacionais distintos. Para redesenhar a jornada de abertura com precisão, focamos nos três grupos mais recorrentes na base Clinicorp:
Gestores administrativos:
Responsáveis por abrir e gerenciar contas para múltiplas unidades.
Precisam de: controle por CNPJ, status claro de ativação e agilidade no processo.
Precisam de: controle por CNPJ, status claro de ativação e agilidade no processo.
Profissionais autônomos da saúde:
Dentistas, biomédicos e esteticistas que usam Clinipay para receber e organizar seus repasses.
Precisam de: abertura rápida, jornada mobile intuitiva e validação simples de documentos.
Precisam de: abertura rápida, jornada mobile intuitiva e validação simples de documentos.
Secretárias e recepcionistas:
Executam o cadastro inicial em nome do profissional ou da clínica.
Precisam de: fluxo guiado, linguagem acessível e orientações claras para não cometer erros.
Precisam de: fluxo guiado, linguagem acessível e orientações claras para não cometer erros.
Validação / Teste de usabilidade não moderado
Para validar as hipóteses e ajustes da nova jornada, conduzimos testes de usabilidade não moderados utilizando a plataforma Maze. A ferramenta nos permitiu testar com usuários reais da base Clinicorp em diferentes dispositivos e níveis de familiaridade digital.
Definição de objetivos de teste
Identificamos os principais pontos de fricção no fluxo antigo que precisavam de validação ou ajuste: upload de documentos, entendimento de etapas e clareza nas mensagens de erro.
Identificamos os principais pontos de fricção no fluxo antigo que precisavam de validação ou ajuste: upload de documentos, entendimento de etapas e clareza nas mensagens de erro.
Criação de protótipos navegáveis no Figma
Desenvolvemos uma versão funcional do novo fluxo (PF e PJ),
incluindo microinterações simuladas e variações visuais.
Desenvolvemos uma versão funcional do novo fluxo (PF e PJ),
incluindo microinterações simuladas e variações visuais.
Configuração dos caminhos no Maze
Tarefas com instruções claras: “Complete a abertura de conta PJ”, “Envie um documento válido”, etc.
Medição de tempo, taxa de sucesso, cliques por etapa e taxa de abandono por tela.
Screening e convite aos participantes
Utilizamos a base da Comunidade Clinicorp para convidar
usuários ativos.
Garantimos diversidade de idade, conhecimento digital e função
no dia a dia clínico.
Utilizamos a base da Comunidade Clinicorp para convidar
usuários ativos.
Garantimos diversidade de idade, conhecimento digital e função
no dia a dia clínico.
Execução e monitoramento do teste
O teste foi realizado de forma assíncrona. Cada participante recebia o link e instruções por e-mail e completava o fluxo em seu próprio tempo e dispositivo.
O teste foi realizado de forma assíncrona. Cada participante recebia o link e instruções por e-mail e completava o fluxo em seu próprio tempo e dispositivo.
Análise dos resultados e iterações
Extraímos insights quantitativos (tempo médio, sucesso, cliques) e qualitativos (pontos de hesitação, abandono, comentários livres). Esses dados nos permitiram antecipar problemas reais antes da implementação.
Extraímos insights quantitativos (tempo médio, sucesso, cliques) e qualitativos (pontos de hesitação, abandono, comentários livres). Esses dados nos permitiram antecipar problemas reais antes da implementação.
Resultados do teste de usabilidade
Proposta de solução
Redesign completo do fluxo PJ/PF com etapas guiadas
Validação de documentos com OCR
Revisão de campos desnecessários
Redução de etapas
Feedbacks visuais e linguagem simplificada
Resultados alcançados
Lições e padrões reutilizáveis / Expansão estratégica
Testar antes economiza retrabalho
Com os testes no Maze, descobrimos onde as pessoas
travavam e ajustamos antes de entrar em produção.
Com os testes no Maze, descobrimos onde as pessoas
travavam e ajustamos antes de entrar em produção.
Remover o que não ajuda faz diferença
Só tirar o campo de endereço no PF já aumentou a conversão.
Às vezes, simplificar é a melhor entrega.
Só tirar o campo de endereço no PF já aumentou a conversão.
Às vezes, simplificar é a melhor entrega.
UX vai além da tela
O que parece simples pro usuário exige decisões
importantes nos bastidores: timing, validação, integrações.
O que parece simples pro usuário exige decisões
importantes nos bastidores: timing, validação, integrações.
Ouvir resolve melhor que supor
Os tickets e comentários nos mostraram dores reais.
Eles guiaram o que melhorar, na ordem certa.
Os tickets e comentários nos mostraram dores reais.
Eles guiaram o que melhorar, na ordem certa.
O projeto também resultou no Clinipay Fintech Report, um relatório trimestral com dados sobre abertura de contas, uso de Pix, DDA e tendências do setor. Ele apoia decisões estratégicas e reforça a cultura de dados entre os times.
